仙台・宮城ラブホテル情報

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第1回考察 「顧客リテンションの重要性」

昨今のレジャーホテルの競争状態から、多くのレジャーホテルの皆様が陥いっているポイントとして料金値下げや割引チケットの配布があげられます。 安くして利用してもらえるのは当然!定価で利用してもらう事は非常に難しく技術の要ることですが、経営上も一番重要なことだと思います。 一度下がった料金はもう元には絶対に戻せません!顧客は安く使えた料金を感覚で覚えていますので、料金を元に戻せば実質値上げされたと錯覚し足が遠のいていってしまいます。 期間限定の料金値下げや割引チケット配布などにより一時的には利用客は増えるでしょうが、次回利用する時に値下げがなくなっていたり、割引チケットがなかったら顧客はどう考えるでしょうか? 「この料金だったらあっちのホテルの方が新しくてきれいだし、設備もいいからお得だな!」とライバルのホテルと比較検討され、差別化がないホテルには足を運ばなくなるでしょう。 その結果、料金は常に低料金を維持しなければならなくなり、薄利多売の「貧乏暇なしホテル」になってしまうでしょう。では薄利多売せず、料金値下をしなくてもお客様がたくさん来る方法があるのでしょうか? 結論から言うと「そんな方法は存在しない!」でしょう。しかしレジャーホテルもサービス産業と考えると少し違った視点で顧客について考えられ、ヒントが見つかるのではないでしょうか?

マーケティングの世界では「パレートの法則」という用語があります。これは簡単に説明すると、その店舗の売上の約80%は上位約20%の優良顧客によって占められているという理論です。 皆様の店舗の実績はいかがなものでしょうか? そしてこの法則で重要なことは、単に売上の殆どが一部の顧客によってもたらされているのだということに気づくだけに終わるのではなく、そこから顧客へのアプローチ方法は、的を絞って行っていこうというところにあるのです。 「新規顧客開拓から見込み客を育て、リピーターへつなげていく」この一連の流れの中で一番重要なのは、見込み客をリピーターに育て上げるための施策が必要だというところです。 言い替えれば、一般のメンバーが常連メンバーになってもらうための仕組みを作り、常連メンバーにはさらにリピート率を上げてもらえるような仕組みを作らなければならないということです。 そんなうまい話ある分けない!という言葉が聞こえてきそうですが、その前に皆様方のホテルのサービスをもう一度チェックしてみてはいかがでしょうか? 下記質問項目に一つでも当てはまるものがあるのならば要注意です、ぜひ改善検討をお勧めいたします。

質問1 このネット社会でホームページは当たり前!携帯電話のホームページはありますか?
2005年1月末現在で携帯電話でネットができる環境を持っている人は全国で約7,390万人(人口比約60%以上)います。また携帯電話は必ずといっていいほど外出時には携帯し持ち出します。 つまりどこでも誰でもネット環境にアクセスできるのです。パソコン環境より圧倒的にアクセス頻度は高いですね。こんなマス媒体に皆様の店舗の情報を掲載しないのですか? またこれを利用した顧客の利便性を改善するようなシステムを組まないのですか?
質問2 皆様の店舗の食事が美味しいと言われたことはありますか?メニューは豊富ですか?
私どものホームページでも常に取り上げさせていただいております食事、最近は全国各地の個人ホームページに特集が掲載されるまでになってきています。 この現実を踏まえてもまだ、レジャーホテルの食事は限界があるから適当で良いと考えられますか?付加サービスとして重要なポイントであることをご認識ください。
質問3 ホテル外観や内装が汚い、看板の色が日焼けしているなどを築年数が古いからなどで諦めていませんか?
最近のレジャーホテル利用者の動向はお気づきですか?ホテルに入ってくる車のうち、女性が運転している車が何台ぐらいあるか把握されていますか? 現代は女性がホテルを選ぶ時代です。女性がホテルを選ぶ時に、古い・汚いは最大の致命傷です。しかし、新築や改装で設備が新しくなったとしても、清掃に手抜きがあるホテルはやがて敬遠されるようになります。 築年数が古くても設備や部屋に塵一つない清潔なホテルには敵わないことでしょう。できるところからクレンリネスを始めてみてはいかがですか?
質問4 従業員の対応が褒められたことはありますか?自店舗のホームページの掲示板に誠意を持って返事を書いていますか?
現代は情報の時代です。従業員に誠意のない対応をされると、顧客はネット上の各種掲示板でそれを暴露してしまい1人の顧客への失態が何百人、何千人に一気に伝わってしまうのです。 また自店舗の掲示板での対応がお粗末なホテルへは、書き込みが自然に減少していくと同時に客足も遠のいていくでしょう。これは「顧客への対応がその程度の扱いなんだ」「ホテルに行っても満足な対応をしてもらえないだろう」 という気持ちになってしまうからです。現代はネットでの対応が店舗の評価を決めるといっても過言ではありません。
質問5 皆様の店舗には特筆に値するサービスはありますか?また、新しいサービスを継続的に取り入れる努力をしていますか?
「いいと思ってやったら他店にマネされた!」こんなことが言えるぐらいの店舗であれば心配は要らないはずです。 ある特筆に値するサービスが市場に出て顧客に受け入れられると、それを次第に同業他社もまねするようになります。 そうすることにより業界全体の品質レベルが上がり、いつしか特筆に値していたサービスは標準化され当たり前のサービスになっていくのです。これは避けようのない事実です。 標準化され、やがて陳腐化していくサービスや設備。このことからもサービス産業であるレジャーホテルは常に最新・最高のサービスや設備を打ち出し続けなければならないシステム産業であるといえます。
質問6 自店舗のみならず、同地域のライバルホテルも含む活性化について検討されたことはありますか?
何故わざわざライバルのホテルと活性化について検討したり、業務提携しなければならないのでしょうか?それは現在のレジャーホテルの競争状況を考えれば、店舗ごとの競争というよりは、 地域間競争が進んで来ているといえるからです。ずば抜けて個性のあるホテルならば、おそらく1店舗でも競争に打ち勝つことができるでしょうが、先にも述べたように、サービス産業であるレジャーホテルは次第に標準化され、 やがて陳腐化していくという点を考えると、地域に顧客を集中させるアイデアが重要になってくるということがご理解いただけると思います。 こういった意味では、投票結果にもありました「地域共通ポイントカード」などの検討も、これからの時代は必要となるでしょう。既成概念にとらわれないで、改革を継続し続けるということが大切です。
質問7 エリアマーケティングに基づき、自店舗の見込み客の実態を調査把握されたことがありますか?
「自店舗の客層はしっかり押さえており、またその顧客にターゲットを絞ってイベントなどを企画しているがさっぱり客足が伸びない。」という声が聞こえてきそうですが、 これは正しくマーケティング手法を取られているといえるでしょうか?自店舗の見込み客とは、実際自店舗に来店されているお客様のことではないのです。その地区に住みあるいは来て、主にライバル店などを利用している、 本来自店舗に来店していただけるはずだが来店されていない客層のことを指して言います。ライバル店に来店してコアになっている客層の年齢はどれくらいなのか知っていますか?またどこの地域から来ているのか知っていますか? これらの見込み客の年齢層や地域特性に受け入れられるサービスや設備を自店舗で提供できていますか?この見込み客と自店舗のサービスや設備とのミスマッチが顧客離れを引き起こしている原因と言えるでしょう。 自店舗の本当の意味での客層を知り、ミスマッチを解消していくことにより、浮動顧客を取り込んでいくことができれば売上の分母を増やしていくことができるのではないでしょうか。 更には約20%の優良顧客の割合をどのように増やしていくのか。優良顧客向けの常に進化し続ける充実したサービスで囲い込むことが重要になります。

ともすると新規顧客の開拓ばかりに目を奪われがちですが、新規顧客開拓は多くの費用がかかる割には効果は薄いと言えるでしょう。現代のネット社会の波にうまく乗り、 常連顧客の口コミの力を十分に受けながら発展を続けられるよう、たゆまぬ営業努力をお願いしまして終わりにしたいと思います。

2005/2/20 ぴよこの旦那