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第2回考察 「業務効率化とは顧客利便性の効率化のこと」

今回の投票「ラブホに導入して欲しいシステムは?」ではシステム化が進んでいるレジャーホテルにおいても、まだまだ発展途上領域である、ウェイティング・予約・待ち組数や待ち時間の把握等にスポットをあてて 質問させていただきました。この部分を改善することができれば、顧客・ホテル側双方にメリットが出てくると考えたからです。お忙しい中投票にご協力いただきました皆様、本当に有難うございました。

ウェイティングには2つのパターンが有ると思います。1つ目は部屋が満室か清掃中のため、空くまで待つパターン。2つ目は希望の部屋がないため、希望の部屋が空くまで待つパターン。 何れにせよ、ホテル従業員にとっても、顧客側にとっても、ウェイティングは大変労力の要る作業になります。ホテル従業員の皆様は、満室と表示しているにもかかわらず、顧客からは「どこか空きそうな部屋ります?」 「空いたら携帯まで電話ください!」「○○号室入りたいんだけど」等と忙しいのに問い合わせが頻繁に入り、その度に「在室中の部屋なので、いつチェックアウトするか分かりません」と何度もお答えになったり、 空室になることが判明していれば、仮予約対応をとられているのではないでしょうか。また、ホテルによっては、そんな煩わしい作業に対応していられないと、最初から受付すらしない所もあるのではないでしょうか。

しかしこれらは顧客満足、従業員満足の双方に大きな悪影響を与えかねません。せっかく楽しみにして行ったのに、フロントで「満室のためいつ空くか分からない」と告げられ、 挙句の果てにお気に入りのホテルのどこにも入ることができなくなったら・・・。考えただけでゾッとしますね。おそらくそのようになった顧客のホテルへのロイヤリティーは、大幅ダウンになることは間違いないですね。 「いつ行っても入れないや!」とか「いつも行った事のある部屋にしか入れない!」などの不満につながり、その気持ちは従業員の皆様に向けられてしまう場合もあるでしょう。 従業員の方も忙しいときに面倒な対応をさせられ、たまったもんじゃないですね。

システムを利用する最大のメリットは、人だけでの対応では到底やりきれない事を機械化することによって、顧客の益々増大する欲望に適時適切に対応できるということだと思います。 経営上でも重要課題である「業務の効率化」。全ての「業務の効率化」は顧客満足がその先にあることが前提でないと意味を成しません。自分たちが楽するためだけに顧客の利便性を考えずに一方的な効率化を図るのは、 かえって逆効果になることもお忘れにならないでください。システム化すれば、今回のような対応は全て機械に任せられるというものでは有りません。当然携帯電話やパソコンをうまく使いこなせないない人や、 ホテルのシステムをうまく使いこなせない人も来店されます。フロント対応、システム対応両方に力を入れなければいけないのは言うまでもありません。では何故システムだけで100%対応できないのに、 わざわざ高いお金を出してまでシステム化を進めなければいけないのでしょうか?結論から言うと「利用顧客の裾野を広げるため」に他なりません。以下にその理由を4つ挙げます。

以上のように、今まで満室だと諦めて他のホテルを利用していたり、全く混雑するホテル自体が嫌いだった顧客などが取り込めるようになります。ホテル従業員の皆様にとっても、 面倒な電話応対やフロント応対から、かなりの数開放されることは間違いないでしょう。結果その他の業務に人をまわすことができ、更なる顧客満足につなげる事ができるのではないでしょうか。

2005/5/8 ぴよこの旦那