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第3回考察 「差別化=ハード+人+ソフト」

今回の投票「ラブホにあったら嬉しい設備は?」では、現在あまりレジャーホテルで展開されていない設備に限定して質問させていただきました。この結果から顧客の希望・要望を読み取り、 今後のレジャーホテルでの設備設置の参考へお役立ていただければと思います。投票にご参加いただいた皆様、ご協力誠に有難うございました。

新築あるいはリニューアルし、色々な設備を新しくしてオープンするホテルが近年よく目に付きます。しかしそのホテルのほとんどが、ただ設備を新しくしたにすぎず、 その展開方法に独自性を感じられるホテルは非常に少ないと言えます。第1回の考察でもお話しましたように、サービス業であるレジャーホテルは、いくら設備を新しくしてもすぐに標準化されてしまう業種なのです。 ホテルが古くなったから新しくしようという発想だけで、莫大なお金をかけてまで新築やリニューアルをする事は、経営を圧迫するだけで、何のメリットもないと言っても過言ではありません。 設備が新しくなるというのは、数あるサービスの中のいちサービスに過ぎないのです。

サービスの差別化を考える上で重要な点は、「差別化=ハード+人+ソフト」であると言うことです。ホテルで言うハードとは建物・設備・備品等を指し、人とはお客様であり従業員を指し、 ソフトとは運用・有形無形のサービス等を指して言います。

ここで一例を挙げたいと思います。今回1位になったミニキッチンですが、皆が望んでいるからと部屋に設置して、お客さんが増えるでしょうか?恐らく無理でしょう。 しかし公式どおりに考え、せっかくキッチンを用意したんだから、何の準備もしてこなくてもそこで料理を作らせてあげよう、といった運用をプラスしてみるとどうでしょう。 彼女が彼のために手作り料理を振舞う場所として、食材・調味料・台所用品等を提供してあげるのです。また、男性側としては、かわいい彼女のエプロン姿が見たいという欲望もあるでしょうから、 エプロンの販売や貸し出し等のサービスを行ってみるのもいいでしょう。
ただ流しがあるだけに過ぎなかったミニキッチンが、使用する人々がどのように使用したら満足感がアップするのかを考え、運用する事ができれば、立派な差別化として活きてくるのですね。 差別化で重要なことは「どんな設備を誰がどのように使用するのか」まで入り込んで提供する事です。

現代はソフトの時代だとよく言われていますが、どんなにいいハードやソフトがあっても、それを運用するのはお客様であり従業員である「人」であるという事をお忘れにならないでください。 全てのホテルが差別化にチャレンジしていただき、ホテルのサービスが益々楽しくなる事を期待しております。

2005/7/31 ぴよこの旦那