仙台・宮城ラブホテル情報

*Menu

1st
ホテルを利用する者のマナーとして
2nd
邪道が正道を超える時
3rd
顧客との出会いは一期一会

3rd 顧客との出会いは一期一会

「最近ホテルのサービスが悪くなってきた」とか、「従業員の応対がでたらめだ」等と嘆く掲示板の書き込みを目にする度に、レジャーホテルを愛する者として非常に心を痛めております。
理由はどうであれ、客を怒らせ、収まらない気持ちを掲示板に書き込みさせてしまうような対応をホテル側がとってしまっている訳ですが、ここで大事なのは、ちょっとぐらいの事で文句を言っている客が悪いのではなく、 そのちょっとぐらいの事が発生した時に、十分な顧客対応ができなかったホテル側に責任があるのだという事です。なぜなら、クレームは顧客本位の行動をとって接していれば、本来発生するものではないからです。 勿論、多少の言いがかり等が発生する事はありますが、客を怒らせてしまった初期段階で十分な対応がとられていれば、その後の大きなクレームへとはならないはずです。

今回、レジャーホテルだけでなく、全てのサービス業に関係する顧客対応についての考え方を記載したいと思います。この考え方をしっかりと身につけていただき、 益々レベルの高いレジャーホテルへと発展される事を願っております。

ホテルを運営されます皆様は、顧客満足については日々研究されていらっしゃる事だと思いますが、顧客不満足について研究された事はあるでしょうか?実はサービス業を運営していく上では、 この「顧客不満足」を研究する事が非常に重要になってくるのです。顧客不満足とは、客が期待しているレベル以下のサービスを提供した時に発生します。基準は−

顧客不満足は、客が期待しているからこそ発生し、クレームとして苦言を呈するのです。反対に言えば、顧客不満足が発生しない店というのは、客も全く相手にしていない店であるという事で、 危機感を持たなければいけないのです。

それでは、客から期待されるような店で、なぜ顧客不満足が発生しクレームとなるのでしょう?客が期待する店というのは、人気もあり繁盛店である場合が多いです。 繁盛店ということは、非常に多くの客が来店し、従業員も接客に疲れてしまいます。これが一番のネックポイントなのです。従業員にとっては、その他大勢の中の一客に過ぎないのですが、 客にとっては、その従業員がホテルの窓口であり、ホテルの全てなのです。その結果、疲れている従業員に愛想のない対応をされ、「何だ今の対応は!」となり、従業員一人の失態が、 ホテル全てに対して気分を害す原因になってしまいます。

また、料理についても同じです。「この前食べた味と違うな。なんだか美味しくないな。」実はこれは私もあるホテルで感じた事があります。最近のホテルの料理は、 味から調理方法までプロデュースされているにもかかわらず、毎回味が違うと感じるところも正直存在します。では、これはなぜ起こると思いますか?

現在、ほとんどのサービス業でマニュアルを基に仕事が進められています。しかし、大部分でマニュアルが間違った使い方をされているため、年々サービスレベルが低下していってしまうのです。

マニュアルは本来、その会社のベテラン社員が、後輩に仕事を教えるために作成したものだったのです。後輩からすると、マニュアル通りに作業を行えば、ベテラン社員並みの高品質な仕事が達成でき、 一人前に早く近づけます。会社からすると、新人教育がしやすくなり、早く高水準なレベルの社員を育成する事ができ、技術の伝承もできます。しかし、いつの日か世の中にスーパーやコンビニ等チェーンストアが できるようになると、マニュアルは単純作業の手順書に体たらくしてしまったのです。

マニュアルが単純作業の手順書になってしまったため、はっきり言えば自社で作らなくても外部作成委託ができるようになってしまいました。その結果、レジャーホテル業界にもあります、 業界の基準書のようなものがはびこるようになってしまったのです。全ての同一業界内の企業が、同じような手順書を使用していくとどうなるでしょう。今のスーパー業界を見てください。 あのイトーヨーカドーですら、自身の存在感が業界の画一化に消し去られ、大苦戦しているではないですか。また、外部でマニュアルが作成される事により、自店舗内にノウハウが蓄積されず、 ひどい店では人が変わるたびにサービスレベルが変わるなどという、マニュアルの意味が全く無い状況の店も非常に増えてきています。

レジャーホテルを運営される皆様、早く気づいてください。業界で基準化など絶対に進めないでください。個性を必要とするレジャーホテルに基準化は必要ありません。 業界あるいは地域一番を目指す皆様方の店舗には、標準のマニュアルなど意味がありません。必要なのは、自店舗を深く理解し顧客本位に行動できる先輩社員が、これからの新人のために、 高レベルなサービスを維持するための自店舗のマニュアルを、自店舗で作成する事です。高品質なサービスを提供している店は、全てその店舗に合ったマニュアルを自店舗で作成しています。 現在のマニュアルと呼ばれるものは、基本を最低限の水準で維持するものしかなく、本来の高水準で運営していくためのノウハウ集ではないということに気づいていただきたいのです。

今の顧客の目線は非常に厳しいです。自店舗のサービスレベル向上は人に頼るのでなく、自店舗社員で解決していくという気概がなければ、 これからのレジャーホテル戦国時代を勝ち進んでいく事など到底できず、業界画一化の流れの中で存在感を消し去られてしまうという事を申し上げておきたいと思います。

2005/10/10 ぴよこの旦那